यदि आप ओमान में सेवा व्यवसायों का अवलोकन करने में समय बिताते हैं, तो एक पैटर्न स्पष्ट रूप से दिखाई देने लगता है।.
ग्राहक अक्सर इस भावना के साथ चले जाते हैं कि कुछ ठीक नहीं था। जरूरी नहीं कि वह बहुत बुरा हो, न ही ऐसी कोई बात जिसकी वे शिकायत करें — लेकिन इतनी गंभीर भी नहीं कि वे दोबारा लौटें।.
कुछ मामलों में, वे प्रतिक्रिया साझा कर सकते हैं। लेकिन कई मामलों में, वे ऐसा नहीं करते हैं।.
वे वापस नहीं आते।.
यदि आपने अपने व्यवसाय में भी ऐसा देखना शुरू कर दिया है, तो इसके बाद आमतौर पर जो प्रश्न उठता है वह सरल है:
हम शुरुआत कहाँ से करें?
क्या हमें टीम के संचार के तरीके में सुधार करना चाहिए?
क्या हमें तेजी से प्रतिक्रिया देनी चाहिए?
क्या हमें कीमतों में बदलाव करना चाहिए?
या फिर हमें पूरी प्रक्रिया को ही नए सिरे से डिजाइन करना चाहिए?
स्पष्ट प्रारंभिक बिंदु के बिना, ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के अधिकांश प्रयास छिटपुट बदलावों में तब्दील हो जाते हैं - और वास्तव में बहुत कम सुधार होता है।.
सबसे पहले यह समझें कि "अनुभव" का वास्तव में क्या अर्थ है।
ग्राहक अनुभव को कुछ अलग-थलग क्षणों के रूप में देखना सबसे आम गलतियों में से एक है।.
अक्सर इसे पहली बातचीत, सेवा की अंतिम गुणवत्ता, या अंत में ग्राहक संतुष्ट प्रतीत हुआ या नहीं जैसी बातों तक सीमित कर दिया जाता है।.
लेकिन सेवा व्यवसाय में, अनुभव ही संपूर्ण यात्रा है।.
यह पहले संपर्क बिंदु से शुरू होता है, हर बातचीत के दौरान जारी रहता है, और सेवा पूरी होने के बाद भी विस्तारित होता है।.
यदि इस पूरी यात्रा को समग्र रूप से नहीं देखा गया, तो कोई भी सुधार खंडित ही रहेगा।.
सही शुरुआती बिंदु व्यवसाय के अंदर नहीं है।
स्वाभाविक प्रवृत्ति यह पूछने की होती है: "हम कहाँ कमजोर हैं?"“
लेकिन यह सबसे उपयोगी प्रश्न नहीं है।.
इससे बेहतर विकल्प यह है:
“"ग्राहक को इसका वास्तविक अनुभव कैसा होता है?"”
उस बदलाव से सब कुछ बदल जाता है।.
इसका मतलब है ग्राहक के जीवन पथ में कदम रखना — वे आपके बारे में पहली बार कैसे सुनते हैं, वे आपसे कैसे संपर्क करते हैं, उन्हें प्रतिक्रिया कैसे मिलती है, वे कैसे निर्णय लेते हैं, सेवा के दौरान वे क्या अनुभव करते हैं, और जब सब कुछ समाप्त हो जाता है तो वे कैसा महसूस करते हैं।.
कई वास्तविक मुद्दे उस मार्ग में छिपे हुए हैं, न कि स्वयं सेवा में।.
समस्या अक्सर चरणों के बीच में होती है।
कई सेवा व्यवसायों में, कुछ भी स्पष्ट रूप से खराब नहीं दिखता है।.
शुरुआत अच्छी है। सेवा भी अच्छी हो सकती है। बातचीत विनम्र है।.
लेकिन फिर भी कुछ अधूरा सा लगता है।.
यह आमतौर पर संक्रमणकालीन चरणों में होता है।.
शुरुआत तो स्पष्ट लगती है, लेकिन प्रक्रिया अनिश्चित हो जाती है।.
पहली प्रतिक्रिया तो मजबूत होती है, लेकिन बाद की प्रतिक्रिया कमजोर पड़ जाती है।.
सेवा की गुणवत्ता स्वीकार्य है, लेकिन उससे पहले या बाद में क्या होता है, यह स्पष्ट नहीं लगता।.
ये छोटी-छोटी कमियां अलग-अलग तौर पर तो नज़र नहीं आतीं। लेकिन साथ मिलकर ये झिझक पैदा करती हैं।.
सुधार की शुरुआत अधिक चीजें जोड़ने से नहीं होती।
जब व्यवसाय अनुभव को बेहतर बनाने का प्रयास करते हैं, तो वे अक्सर कुछ नया जोड़कर शुरुआत करते हैं।.
अधिक संदेश। अधिक स्पष्टीकरण। अधिक विकल्प। अधिक सेवाएं।.
लेकिन कई मामलों में, समस्या प्रयास की कमी नहीं है। समस्या स्पष्टता की कमी है।.
ग्राहकों को जरूरी नहीं कि अधिक जानकारी की आवश्यकता हो।.
उन्हें यह समझने की जरूरत है कि क्या हो रहा है।.
उन्हें यह जानने की जरूरत है कि उन्हें क्या मिल रहा है, प्रक्रिया कैसे काम करती है, क्या उम्मीद करनी चाहिए और चीजें कब होंगी।.
स्पष्टता अक्सर जटिलता से अधिक मूल्यवान होती है।.
उत्कृष्टता की तुलना में निरंतरता से विश्वास तेजी से बनता है।
एक ऐसा अनुभव जो उत्कृष्ट तो हो लेकिन लगातार एक जैसा न हो, उससे आत्मविश्वास पैदा नहीं होता।.
किसी ग्राहक को एक बार बहुत अच्छा अनुभव हो सकता है, लेकिन अगर अगली बार अनुभव अलग हो तो संदेह पैदा हो जाता है।.
दूसरी ओर, एक सुसंगत और स्थिर अनुभव - भले ही वह असाधारण न हो - बहुत तेजी से विश्वास पैदा करता है।.
लोग तभी लौटते हैं जब उन्हें पता होता है कि उन्हें क्या मिलेगा।.
तत्परता और कार्य निष्पादन की भूमिका
ग्राहक अनुभव का सबसे कम आंका जाने वाला पहलू वह है जो मुख्य चरणों के बीच घटित होता है।.
ग्राहक केवल परिणाम का मूल्यांकन ही नहीं करते, वे प्रक्रिया का अनुभव भी करते हैं।.
यदि प्रतिक्रियाओं में देरी होती है, यदि अनुवर्ती कार्रवाई अधूरी होती है, या यदि संचार बीच में ही समाप्त हो जाता है, तो पूरा अनुभव अविश्वसनीय लगने लगता है।.
सेवा अच्छी होने पर भी, ये कमियां समग्र धारणा को कमजोर कर सकती हैं।.
कई सुधार क्यों विफल हो जाते हैं?
कभी-कभी व्यवसाय सुधार के लिए वास्तविक प्रयास करते हैं, लेकिन कोई वास्तविक बदलाव नहीं देखते हैं।.
इसका कारण अक्सर सरल होता है।.
ये बदलाव अलग-थलग तरीके से किए गए थे।.
प्रक्रिया को ठीक किए बिना संचार में सुधार करना।.
स्पष्टता में सुधार किए बिना गति बढ़ाना।.
वास्तविक अनुभव को संबोधित किए बिना प्रस्तुति में सुधार करना।.
ग्राहक अनुभव में तभी सुधार होता है जब इसे एक प्रणाली के रूप में देखा जाए - न कि अलग-अलग समायोजन के रूप में।.
शुरुआत करने का एक सरल तरीका
यदि लक्ष्य चीजों को अनावश्यक रूप से जटिल बनाए बिना शुरुआत करना है, तो कुछ बुनियादी सवालों पर वापस लौटना मददगार होता है:
- क्या ग्राहक को शुरू से ही यह स्पष्ट रूप से समझ में आ जाता है कि उसे क्या मिल रहा है?
- क्या यह प्रक्रिया समझने में आसान और अनुमान लगाने योग्य है?
और शायद सबसे महत्वपूर्ण बात:
क्या हर बार का अनुभव एक जैसा लगता है?
जहां उत्तर स्पष्ट न हो, वहीं से सुधार की शुरुआत होनी चाहिए।.
अगला कदम
कई मामलों में, ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने का मतलब अधिक काम करना नहीं है।.
इसका उद्देश्य चीजों को अधिक स्पष्ट, सरल और सुसंगत बनाना है।.
यदि आपको लगता है कि आपका ग्राहक अनुभव पूरी तरह से सुसंगत नहीं है, या आपने परिणाम देखे बिना बदलाव किए हैं, तो इसका आमतौर पर मतलब है कि समस्या को अधिक संरचनात्मक रूप से देखने की आवश्यकता है।.
Oman Verified में, हमारा ध्यान इसी पर केंद्रित होता है।.
यह समझना कि अनुभव वास्तव में कैसे घटित होता है, यह पहचानना कि कहां बाधा उत्पन्न होती है, और इसे अधिक विश्वसनीय और आसानी से विश्वास करने योग्य चीज़ में रूपांतरित करना।.
यदि आप अपने व्यवसाय को और गहराई से समझना चाहते हैं, तो आप हमारे लेख पढ़ सकते हैं। व्यवसाय परिष्करण सेवा।.